Onze dienstverlening
Alles wat we bij AZL doen, begint bij onze klanten. Het hogere doel is pensioen samen onder de aandacht te brengen en overzicht en inzicht in pensioen te bieden. Onze dienstverlening draaide ondanks corona in 2021 gewoon door met de kwaliteit die klanten van ons gewend zijn. Daarnaast hebben we verder gebouwd aan duurzame relaties met onze klanten en bouwden we onze contacten met potentiële nieuwe klanten verder uit. In dit hoofdstuk beschrijven we onze hoogtepunten van het afgelopen jaar.
Onze klantenportefeuille
De overstap naar het nieuwe pensioenstelsel is een grote transitie, waardoor pensioenfondsen kritisch kijken naar de huidige pensioenuitvoerder en het aanbod in de markt. Fondsen fuseren, wisselen van uitvoerder of kiezen voor een PPI, buy-out of aansluiting bij een APF. AZL wil dit momentum benutten door de relatie met bestaande klanten te versterken en te groeien door nieuwe middelgrote en grote klanten aan te trekken.
Met het implementeren van nieuwe klanten hebben we decennialang ervaring. In 2021 is de implementatie van Stichting Pensioenfonds Cargill succesvol afgerond en heeft Stichting Pensioenfonds Gasunie de keuze gemaakt om per 1 januari 2022 de administratie bij AZL onder te brengen. Tevens zijn wij er trots op om per 1 januari 2023 Stichting Pensioenfonds DNB als nieuwe klant te mogen verwelkomen. Daarnaast hebben twee pensioenfondsen, Stichting Pensioenfonds Eriks en Stichting Pensioenfonds NIBC, in 2021 gekozen om zich aan te sluiten bij De Nationale APF, het algemeen pensioenfonds (APF) dat is opgericht door AZL en NN Investment Partners.
“We hebben verder gebouwd aan duurzame relaties met onze klanten ”
Naast het implementeren van nieuwe klanten, voeren we al jaren reglementswijzigingen en -aanpassingen door voor tientallen klanten tegelijk. In 2021 hebben we 24 reglementswijzigingen en -aanpassingen voor onze klanten succesvol doorgevoerd.
Waardering voor onze dienstverlening
AZL liet met een tevredenheidsscore van onze pensioenfondsen van een 7,4 weer zien dat het een stabiele en betrouwbare partner is. Klanten waarderen de dienstverlening, communicatie en wijze van geïnformeerd worden en vinden AZL deskundig en persoonlijk, betrouwbaar en servicegericht.
- Bestuursondersteuning- en advies, actuariële verslaglegging, jaarverslaglegging, financiële administratie en actuariële advisering scoren zelfs hoger dan een 8 waaruit de bijzonder positieve waardering blijkt.
Onze klanttevredenheid in cijfers
- Klanttevredenheid Deelnemers Dienstverlening: 7,7
- Klanttevredenheid Deelnemers direct na telefoongesprek: 7,1
- Klanttevredenheid Werkgevers Dienstverlening: 6,6
- Klanttevredenheid Werkgevers direct na telefoongesprek: 7,3
Het nieuwe pensioenstelsel en de steeds sneller veranderende klantverwachtingen stellen andere eisen aan de (digitale) dienstverlening en het IT-landschap van pensioenuitvoerders. We hebben het afgelopen jaar onze ingezette koers doorgezet en flinke stappen op het vlak van digitalisering en automatisering gemaakt.
Lees hier over enkele hoogtepunten uit 2021
Hoogtepunten 2021
Automatische verwerking waardeoverdrachten
Het proces van inkomende en uitgaande waardeoverdracht voor kleine pensioenen (WOK) was in 2020 al volledig geautomatiseerd. In 2021 stond het starten met de verwerking van de waardeoverdracht van kleine pensioenen van mensen die vóór 1-1-2018 uit dienst zijn getreden en die minder dan de afkoopgrens aan pensioen hebben opgebouwd op de agenda, volgens de binnen de sector gemaakte afspraken. De verwerking van deze WOK-achterstanden is volledig geautomatiseerd voor alle fondsen, wat ervoor zorgde dat in 2021 meer dan 250.000 dossiers verwerkt zijn. De verwerking van het grote aantal uitgaande waardeoverdrachten zorgde ervoor dat het aantal slapers in de portefeuille van AZL met circa 140.000 afnam.
Mijn Pensioenplan verder uitgerold
Na de ontwikkeling en introductie van Mijn Pensioenplan bij Pensioenfonds ING in 2020 implementeerden we in 2021 Mijn Pensioenplan ook voor drie bedrijfstakpensioenfondsen. Mijn Pensioenplan biedt een volledig digitale ondersteuning voor deelnemers die met pensioen gaan. Van het realtime doorrekenen van de verschillende mogelijkheden tot het volledig geautomatiseerd insturen en verwerken van de aanvraag. Mijn Pensioenplan kreeg in 2021 twee nominaties: voor de Mendix Customer Impact awards en voor de categorie Digitale Transformatie van de Computable Awards. AZL eindigde helaas niet op de eerste plek bij deze verkiezingen.
Onze vernieuwde portalen voor deelnemers en werkgevers
Met de implementatie van onze nieuwe DC-propositie breidden we ons deelnemersportaal (DNP) uit met DC-functionaliteit. De vormgeving van ons DNP is tegelijkertijd in een nieuw en modern jasje gestoken. We introduceerden daarnaast in 2020 een nieuw werkgeversportaal, gebaseerd op de input van onze klanten en werkgevers. Begin 2021 stond de teller nog op twee fondsen, maar in 2021 is het nieuwe werkgeversportaal (WGP) beschikbaar gemaakt voor meer dan 80% van onze fondsen.
Deelnemerscommunicatie nog persoonlijker
In 2021 is onze schriftelijke deelnemerscommunicatie flink geactualiseerd en verbeterd, zowel inhoudelijk als qua tone of voice. Met onze nieuwe correspondentiemodule worden brieven, conform de voorkeur van de deelnemer, direct digitaal of per post verstuurd. Hierdoor worden er geen losse brieven meer opgeleverd. De monitoringtool van de module biedt een beter inzicht in de voortgang en eventuele uitval.
En nog veel meer
Vanzelfsprekend gebeurde er nog veel meer. Zo rondden we diverse implementaties van nieuwe klanten af, mogen we komende periode twee nieuwe klanten verwelkomen en ontwikkelden we onze DC- propositie en de Assurance Diensten verder. Meer informatie over de belangrijke mijlpalen en hoogtepunten op het gebied van digitalisering, proposities en automatisering is terug te lezen in dit jaarbeeld.
Samen staan we sterk in tijden van verandering
‘Transparanter, persoonlijker en met behoud van solidariteit. Dat zijn de uitgangspunten van het nieuwe pensioenstelsel dat op 30 maart 2022 is voorgelegd aan de Tweede Kamer en volgens de huidige planning per 1 januari 2023 ingaat. Meer duidelijkheid en transparantie voorkomt complexiteit in de uitvoering en laat het vertrouwen in het stelsel stijgen. Het is vooral een duurzaam en houdbaar pensioenstelsel, waarmee het toekomstbestendiger is voor alle generaties.
In het nieuwe stelsel staat de deelnemer en zijn of haar wensen centraal. Dat stelt andere eisen aan dienstverlening, deelnemerscommunicatie en het IT-landschap van de spelers in deze markt. Om zo goed mogelijk aan ieders wensen te voldoen, trekken Nationale-Nederlanden, BeFrank, De Nationale APF en AZL in deze transitie gezamenlijk op. We delen de kennis met elkaar om marktleider in pensioenoplossingen te blijven, en de beste te worden voor onze klanten en adviseurs, onze mensen, de maatschappij en onze aandeelhouders. Door het totaalaanbod van proposities hebben wij alle oplossingen onder één dak. AZL is en blijft een belangrijk onderdeel van dit succesvolle geheel.
Een goed voorbeeld van de gezamenlijke kracht is Stichting Pensioenfonds Henkel. AZL begeleidde het volledige transitieproces en de liquidatie terwijl alle pensioenaanspraken en -uitkeringen werden overgedragen aan Nationale-Nederlanden.
Ons totaalaanbod bleek de oplossing voor de behoefte van Henkel. Vooral in tijden van verandering staan wij als groep sterker. Middels één-loket-instantie brengen wij flexibiliteit in oude en nieuwe pensioenontwikkelingen en zijn we goed gepositioneerd om in te spelen op het veranderende pensioenlandschap.
Onze dochterondernemingen dragen natuurlijk ook afzonderlijk hun steentje bij. We zien een mooie ontwikkeling bij AZL richting het nieuwe pensioenstelsel. Zo zijn in 2021 successen gerealiseerd op het gebied van de aangescherpte strategie, IT, de uitvoering van de eerste individuele beschikbare premieregeling via het nieuwe DC-platform, en goede kwalitatieve dienstverlening. De 7,4 als rapportcijfer uit het klanttevredenheidsonderzoek onder pensioenfondsbestuurders is daar een mooi bewijs van, waarbij sommige onderdelen van de dienstverlening zelfs hoger dan een 8 scoorden. Dat zijn resultaten om trots op te zijn.
De successen van 2021 leggen een solide basis voor een nieuwe periode vol veranderingen. AZL zet in op het zo goed mogelijk begeleiden van klanten naar het nieuwe stelsel. Die ambitie staat als een huis en wordt onderstreept met een aangescherpte groeistrategie. AZL investeert de aankomende jaren fors in vernieuwing van het systeemlandschap, de portalen, commerciële slagkracht en positionering, datavaardigheid en het uitbreiden van kennis en competenties van medewerkers. Nationale-Nederlanden staat achter deze plannen en investeert in AZL om de komende jaren een onderscheidende positie en groei te realiseren.’
Leon van Riet
Voorzitter RvC AZL en CEO NN Life & Pensions