In 2023 werd de Wtp definitief geïmplementeerd, wat leidde tot een versnelling van de werkzaamheden. Ondanks deze verandering bleef de reguliere dienstverlening aan werkgevers en deelnemers gehandhaafd op hetzelfde niveau. Er is besloten om keuzes te maken en focus aan te brengen om de dienstverlening te verbeteren. Er wordt niet langer geïnvesteerd in het huidige IT-landschap, maar wettelijke aanpassingen worden wel doorgevoerd en productieverstoringen worden opgelost. De organisatie blijft werken aan het verbeteren van de dienstverlening door processen anders in te richten, werkinstructies te actualiseren en medewerkers voortdurend op te leiden. Dit zorgt ervoor dat de gemaakte afspraken worden nagekomen en de tevredenheid over de dienstverlening stabiel blijft.

Ieder kwartaal stellen we per klant een rapportage op waarin staat hoe we scoren op het nakomen van afspraken over onze dienstverlening. In 2023 is ons serviceniveau gestegen naar een SLA-realisatie van 94,9%. De deelnemerstevredenheid heeft zich positief ontwikkeld en bedraagt gemiddeld over 2023 een 7,6, wat volgens onze doelstelling is. De waardering direct na het telefoongesprek met medewerkers van onze Klantenservice bedraagt een 8,1.

In 2023 hebben we verdere stappen gezet in onze digitale communicatie. Alle pensioenfondsen zijn nu aangesloten op het digitale verzendproces en het aantal deelnemers dat digitaal wenst te communiceren is toegenomen. Dit is een belangrijke ontwikkeling met het oog op de communicatie rondom de implementatie van de Wtp. Het uitgangspunt is communicatie via het deelnemersportaal.

Deelnemers kunnen al veel zelf regelen via het deelnemersportaal. In 2023 is hier ook de mogelijkheid om het rekeningnummer te wijzigen aan toegevoegd, is het afkoopproces volledig digitaal en STP gemaakt en is het voor gewezen deelnemers van diverse fondsen mogelijk gemaakt om ook de pensioenplanner te gebruiken. Daarnaast is overgegaan op Multi Factor-authenticatie (MFA), zodat de toegangsbeveiliging nog robuuster wordt.

In 2023 werd er zowel gebouwd aan de ontwikkeling van het nieuwe IT-landschap als het op niveau houden en waar nodig verbeteren van de huidige dienstverlening. Medewerkers volgden opleidingen om onder andere hun inzetbaarheid te verbreden en om actief bij te kunnen dragen aan nieuwe onderdelen in het IT-landschap. Nieuwe medewerkers werden aangenomen en opgeleid, deels ter vervanging van ervaren collega’s die aan de ontwikkeling van de Wtp en het nieuwe IT-landschap werkten. Daarbij hadden zij tijd nodig om op hetzelfde niveau te komen als ervaren collega’s. Dit alles vergde het nodige van alle medewerkers, wat impact had op de werkdruk. Ondanks deze uitdagingen mogen we tevreden zijn over de behaalde resultaten.

Voor 2024 verwachten we een vergelijkbaar beeld, waarbij de implementatie van de Wtp en de IT-vernieuwing nog meer inspanning zullen vragen van de Pensioenuitvoering. Er zal een toegewijd team vanuit de Pensioenuitvoering van AZL werken aan het vernieuwingsprogramma en gedurende 2024 wordt een grote groep medewerkers van de Pensioenuitvoering van AZL opgeleid in de inhoud van de Wtp en de nieuwe systemen.