Onze dienstverlening
Een goed pensioen voor iedereen is een uitdaging die we graag aangaan. AZL draagt actief bij aan het ondersteunen van deelnemers bij het regelen van hun pensioen. Hierbij is ons uitgangspunt het creëren van de beste persoonlijke klantbediening: betrouwbaar, digitaal waar het kan en via menselijk contact waar nodig. We nemen u graag mee in de laatste ontwikkelingen en mijlpalen die AZL heeft bereikt op het gebied van de dienstverlening.
Organiseren klantarena’s
Net als in 2021 hebben we ook in 2022 klantarena’s georganiseerd, waarbij pensioenfondsen en medewerkers ditmaal fysiek met elkaar om tafel gingen om meer inzicht in elkaar en de dienstverlening te krijgen. Dit leverde ook concrete verbeterinitiatieven op, zoals het reduceren van het aantal terugwerkende kracht mutaties, een efficiëntere inrichting van het deurwaardersproces, het rappelproces omtrent salarismutaties en het toevoegen van slapers op de pensioenplanner voor diverse fondsen.
Ontwikkelingen rondom UPA
In 2022 hebben we onze UPA-omgeving verder verbeterd en zijn we actief in gesprek gegaan met werkgevers, administratiekantoren en softwareleveranciers. Ons uitgangspunt is dat we de UPA-aanlevering structureel willen verbeteren, om een positieve bijdrage te leveren aan de datakwaliteit van onze klanten.
Uitbreiding workforce management
AZL heeft in 2022 ook geïnvesteerd in workforce management (WFM) om de bedrijfsprocessen verder te optimaliseren. De centrale workforce managementfunctie voor de eerste afdelingen binnen Pensioenuitvoering is gereed. De overige teams staan op de planning voor het eerste kwartaal van 2023.
Nieuwe gedragslijn ‘Goed omgaan met klachten’
In juni 2022 heeft de Pensioenfederatie, de overkoepelende belangenbehartiger van bijna alle Nederlandse pensioenfondsen, een nieuwe gedragslijn gepubliceerd: ‘Goed omgaan met klachten’. Deze gedragslijn regelt het behandelen, rapporteren en leren van klachten van deelnemers. Een belangrijke wijziging ten opzichte van de huidige situatie.
In 2022 heeft AZL flinke stappen gezet ten aanzien van de implementatie van de nieuwe gedragslijn. Er is een nulmeting opgeleverd in september 2022, een aanpassing gedaan voor de klachtenregistratie in het casemanagementsysteem en een model klachtenregeling ontwikkeld die aansluit bij de terminologie en termijnen van de gedragslijn, het voorstel voor de Wtp én de wijze waarop wij klachtbehandeling gaan uitvoeren.
Daarnaast is er een model voor klachtenbeleid opgesteld en is de rol van klachtencoördinatoren goed ingevuld. Met een infographic die AZL heeft gemaakt, zijn de stappen en bijbehorende termijnen eenvoudig visueel inzichtelijk. AZL is er trots op dat een fonds zich met deze infographic kan onderscheiden en hiermee richting de deelnemer helder communiceert.
Met het oog op de Wtp hebben we in 2022 goede stappen gezet in het verder verbeteren van onze dienstverlening en zijn we klaar om de beste (digitale) klantbediening neer te zetten.
Medewerker aan het woord
Rachelle Pieters, Coördinator Klantenservice AZL over de gedragslijn:
Omgaan met klachten
“We maken door de nieuwe gedragslijn een stap vooruit in het omgaan met klachten. Het wordt voor de klant eenvoudiger om een klacht in te dienen. Hij kan rekenen op een nog betere behandeling en op meer persoonlijk contact.
Het is weliswaar cliché, maar door het registreren van alle uitingen van ongenoegen kunnen we er nog beter van leren. Het doel is natuurlijk om onze dienstverlening en processen continu te verbeteren en er op het einde van het jaar beter voor te staan dan aan het begin van het jaar. Daar hebben alle betrokken partijen iets aan: het pensioenfonds, de werkgever, de deelnemer én AZL.”
Onze producten en diensten